Kártérítés, szállás, átfoglalás

Kisokos a légi utasok jogairól

Késett a gépem, törölték a járatomat, nem vitt el a repülő, amire jegyem volt – egyre több ember kerül ilyen helyzetbe, a légitársaságok azonban nem minden esetben árulják el, hogy pontosan milyen kártérítésre és segítségre jogosult ilyenkor az utas – annak ellenére, hogy a szabályozás szerint kötelességük lenne. 

A két, járványügyi intézkedések miatt bonyolult nyár után 2022-ben sem lett könnyebb a repülővel utazók dolga Európában. Idén a reptéri és légitársasági alkalmazottak hiánya, munkabeszüntetései miatt számos légitársaság törli járatait, több repülőtéren óriási sorokat kell kiállni, a nem törölt járatok jelentős része késik. A káosz miatt sok a károsult, ám a légitársaságok nem mindig tájékoztatják őket megfelelően arról, hogy mi jár nekik az uniós szabályozás alapján. 

Az Euronews munkatársai kártérítési kisokost készítettek az utasoknak a reptéri káosz útvesztőjében. Összeszedték a legfontosabb információkat, amelyekkel nem árt tisztában lenni utazás előtt. Ebből tallóztunk.

Milyen járatokra vonatkozik, hogy jár a kártérítés?

Az uniós szabályozás alá tartoznak az alábbi esetek: * amikor egy járat uniós országokban közlekedik, függetlenül attól, hogy milyen légitársaság üzemelteti; * amikor egy járat az EU területéről indul, függetlenül attól, hogy milyen légitársaság üzemelteti; * amikor egy járat az EU-n kívülről indul, de uniós légitársaság üzemelteti.

A brexit ellenére az Egyesült Királyságból induló járatok és a brit légitársaságok esetében lényegében ugyanazok a szabályok érvényesek, miután az EU-szabályozást átültették a brit jogrendbe.

Milyen feltételeknek kell még megfelelni, vagy mi lehet kizáró ok?

Az egyik legegyértelműbb minden kártérítési kérelemnél, hogy nem az utas hibája, hogy nem tudott elrepülni a járattal, amire érvényes jegye volt, és a foglalását megerősítették. Ezért alapfeltétel (a járattörlés ez alól természetesen kivétel), hogy legyen 45 perccel a járat indulása előtt becsekkolva az utas.

Mik a főbb esetek, és milyen kötelezettségeket ró a szabályozás a légitársaságokra?

1. Mi történik, ha törlik a járatomat?

Járattörlés esetén az egyik fontos körülmény, hogy mikor értesített a légitársaság arról, hogy törlik a járatomat. Ha több mint 14 nappal a gép menetrendi indulása előtt, akkor nem jár kártérítés. Akkor sem jár, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy rendkívüli körülmények miatt törölték a járatot, ez lehet sztrájk (mint például a Lufthansa dolgozóinak munkabeszüntetése nemrég) vagy időjárási tényező (vihar). Ami lényeges, hogy a légitársaságnak kell bizonyítania, hogy az adott rendkívüli körülmény miatt törölték a járatot. Ha nem képes ezt igazolni, akkor fizetnie kell. A minimális összeg utasonként 250 euró, ez az 1500 km alatti utaknál jár (például egy Budapest–Frankfurt járat). Az ennél hosszabb, de 3500 kilométernél rövidebb utak (például Budapest–London) esetében 400 euró jár, ennél is hosszabb utakon pedig 600.

Minden esetben, akár jár kártérítés, akár nem, az utas három lehetőség közül választhat: a jegy árának visszatérítése, átfoglalás vagy az indulási reptérre való visszatérés. Viszont ha az egyiket választotta, utána már nem gondolhatja meg magát, például nem jár visszatérítés, ha egy másik időpontban el tudtunk utazni.

Előfordulhat, hogy a légitársaság nem biztosít választást (mert nem tud átfoglalást intézni például), és visszatéríti az eredeti jegy árát. Ebben az esetben az utasnak jár kiegészítő visszatérítés, ha mégis elutazik, de csak drágább jegyet tudott vásárolni (fontos, hogy hasonló utazási feltételeket biztosító jegyet kell venni). Mikor a légitársaság átfoglalást ajánl, ne felejtsük el, hogy lehetőségünk van a lehető legkorábbi járatra (ha van rajta hely), de választhatunk egy későbbi időpontot is, ha nekünk az megfelelőbb. 

2. Mi történik, ha késik a járatom?

Míg a járattörlésnél az erről szóló értesítés időpontja a döntő, addig ebben az esetben a légitársaság nyújtotta segítség a késés mértékétől és a járat hosszától függ.

A legrövidebb járatoknál (1500 km-es távolság alatt), ha a gépünk a menetrend szerint kiírthoz képest várhatóan legalább két órával később indul, akkor jogosultak vagyunk segítségre. Ez három óra az 1500 km-nél hosszabb, de 3000 km-nél rövidebb távú utaknál. Minden ennél hosszabbnál 4 óra a „türelmi idő”. 

A segítség több elemből áll. Egyrészt enni- és innivalóból, ami arányos a várakozási idővel, általában ezt a reptéren beváltható voucherekkel szokták megoldani. Ha ezt elmulasztják, akkor utólag meg kell téríteniük az utas költségeit. Másrészt nemcsak az élelmezésről kell gondoskodniuk, kommunikációs lehetőséget is kell biztosítani az utasoknak, beleértve két ingyenes telefonhívást, e-mail- vagy faxüzenetet.

Ha az eredeti menetrendhez képest másnap indul a járat, akkor a légitársaságnak kell gondoskodnia az utas elszállásolásáról és a transzferről is oda, majd vissza a reptérre. Minden kiadásról őrizzük meg a számlát.

Ha legalább 5 órát késik a járat, akkor, ha az utas ezt kéri, vissza kell téríteni a jegy árát. Csatlakozó járat esetén pedig vissza kell juttatni az utast a lehető legkorábbi járattal a kiindulási reptérre. 

Késés esetén is járhat kártérítés, bár a járattörléshez hasonlóan itt is megtagadhatja ezt a légitársaság, rendkívüli körülményekre hivatkozva. Viszont nem mellőzhetik a segítségnyújtást, bár bizonyos esetekben dönthetnek annak korlátozása mellett is. 

3. Mi történik, ha nem férek fel a járatra (túlfoglalás miatt)?

A légitársaságoknak bizonyos esetben joguk van megtagadni az utas beszállítását, például ha egy oda-vissza jegynél az odautazást nem vette igénybe valaki, vagy nincs nála megfelelő úti okmány. Előfordul viszont a légitársaságok túlfoglalása vagy egyéb ok, ami miatt megtagadják a beszállítást. Ezek nem az utas hibái, ezért jár neki kártérítés, a járattörléshez hasonlóan választhat a jegy árának visszatérítése és az átfoglalás között, és igényelheti a segítségnyújtást is.

4. Mi történik, ha késik, vagy megrongálódik a poggyászom?

A feladott poggyász esetében kötelesek azt a lehető leggyorsabban utánunk hozni. Megrongálódott feladott csomag esetén a kártérítés körülbelül 1300 euróig terjedhet, de a kézi poggyász után is lehet igényelni, ha be tudjuk bizonyítani, hogy a légitársaság hibájából történt. A kártérítési kérelmet 7 napon belül kell benyújtani írásban.

5. Mi történik, ha elérhetetlen az ügyfélszolgálat?

Bármilyen fennakadás azt eredményezi, hogy rajtunk kívül több száz, akár több ezer másik utas próbál kapcsolatba lépni az általunk igénybe vett légitársaság ügyfélszolgálatával. Ezért, ha már a reptéren vagyunk, meg lehet próbálni személyesen is megkeresni őket, a check-in pultnál vagy esetleg jegyárusító helyen érdeklődni. Van olyan légitársaság, amely lehetővé teszi az átfoglalást online, viszont érdemes figyelni, mert van, amikor ezért díjat számol(ná)nak fel, holott ingyenesnek kellene lennie.

6. Hol és hogyan igényelhetem a nekem járó pénzt?

Minden igényléshez gondosan őrizzük meg a számlákat, és minden „megelőlegezett” költségnél az olcsó megoldást keressük. Tartsuk meg az összes beszállókártyát és értesítést, amit a légitársaságtól kaptunk.

Minden esetben próbáljunk megtudni minél többet az okokról, ez segíthet eldönteni, hogy mi jár nekünk és mi nem. Például ha egy hatalmas vihar miatt késett a járatunk 4 órát, nem fogunk kártérítést kapni.

A legegyszerűbb módszer a szerintünk nekünk járó összeg igénylésére, ha panaszt teszünk közvetlenül a légitársaságnál, e-mailt írhatunk például az ügyfélszolgálatnak, idézve az esetünkben érvényes szabályozást. Az uniós járatok esetében kitölthetjük „a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatványt”. Ha két hónapon belül nem kapunk választ, vagy nem azt a választ kaptuk, amire vártunk, akkor panaszt tehetünk az illetékes nemzeti hatóságnál. 

Forrás: Euronews