A panaszok kétharmada a szolgáltatókra vonatkozik

Egyre nagyobb méreteket ölt az internetes vásárlás, évente 30 százalékkal nő az online tranzakciók száma, ezért az Országos Fogyasztóvédelmi Hatóság rendelkezése értelmében a fogyasztóvédelmi világnap alkalmával a felügyelők idén azt szeretnék tudatosítani a vásárlókban, milyen jogaik vannak abban az esetben, ha virtuális boltból szereznek be termékeket. Mindezekről, illetve a Maros Megyei Fogyasztóvédelmi Hivatal tevékenységéről beszélgettünk Marcela Achim főfelügyelő-helyettessel. 

 

– Havonta hány panasz érkezik a Maros megyei fogyasztóvédőkhöz?

– Idén januárban például 205 panaszt regisztráltunk, amiből 149-et oldottunk meg, 15 alaptalannak bizonyult. Februárban 176 bejelentés érkezett, 124-et oldottunk meg, 51 megoldatlan maradt. Fontos leszögezni, hogy a megoldatlan panasz nem azt jelenti, hogy a fogyasztónak nincsen igaza, több ok áll annak a hátterében, hogy félreteszünk egy panaszt. 

Például az, aki hozzánk fordult, nem adta meg az adatait, és a törvény értelmében ezekkel nem foglalkozunk. Továbbá azokkal sem, amelyekben a panaszhoz nem csatolják az iratokat, amelyek bizonyítják a vásárlást, vagy hogy az adott szolgáltatásra szerződése van az illetőnek. Nem tisztességes, hogy szóbeszéd után induljunk el kivizsgálni egy ügyet. Továbbá vannak olyan panaszok, amelyeket más intézményekhez irányítottunk át, például a biztosításokat felügyelő hatósághoz vagy a szerencsejátékokat felügyelő országos hivatalhoz. A tulajdonosi társulásokra vonatkozó bejelentéseket a polgármesteri hivatalhoz továbbítjuk, mert nem tartozik a hatáskörünkbe. Egy kivétel van, amikor a társulás elnöke a lakástulajdonosok képviselőjeként panaszt tesz egy cégre, amely bizonyos szolgáltatást nyújtott nekik. Például a tömbházat hőszigetelték. Két-három ilyen esetünk volt az előző években. Amikor egészségügyi szolgáltatásokra tesznek panaszt, azt az orvosok kollégiumához továbbítjuk, mert ez sem tartozik a hatáskörünkbe. 

– Mely területekre vonatkoznak többnyire a panaszok? 

– 60-70 százalékuk a különféle szolgáltatásokra vonatkozik, értem itt a mobiltelefon, internet-, gáz-, áramszolgáltatást. Az esetek nagy részében az ügyfelek a számlázási mód, illetve a szerződésben szereplő feltételek miatt érzik magukat becsapva. Például a mobiltelefon-szolgáltató a vásárlónak kecsegtető ajánlatokat kínál, ha szerződést köt vele, jelképes összegért kap telefont. Megkötik a szerződést, de amikor kezdenek érkezni havonta a számlák, akkor esetleg már nem tűnik olyan vonzónak, az ügyfél sokallja az összeget, és nem szeretné tovább fenntartani a szerződést. Sok a panasz például a gyenge jelre, a térerő hiányára, és a szolgáltató nem hajlandó felbontani a szerződést, annak ellenére, hogy a fogyasztó úgy érzi, nem köteles olyan szolgáltatásért fizetni, amivel nem elégedett. Ilyenkor fordulnak hozzánk. De amit nem tudnak a fogyasztók, mivel sajnos, mielőtt aláírnák a szerződést, nem tanulmányozzák alaposan, az az, hogy ha szerződéskötéskor kedvezményben vagy különféle ajándékokban részesülnek, de utólag fel szeretnék bontani a szerződést még annak lejárta előtt, ezeket az ajándékokat ki kell fizetni. 

Továbbá a fogyasztók nagy része a túlzásnak tartott számlák miatt tesz panaszt, vagy előfordult, hogy egy úgynevezett pay-pointnál fizette ki valaki a számlát, ennek ellenére levágták a szolgáltatást. 

Ugyanakkor arra is van példa, hogy kedvező ajánlatokkal próbálnak ügyfeleket toborozni a kábeltévé-szolgáltatók, az ügyfél felmondja a régi szolgáltatónál a szerződést, de az új szolgáltató egy-két hónap alatt sem szereli be a kábeltévét. Viszont a szerződésben egyértelműen fel volt tüntetve, hogy a beszerelés 90 napon belül kell megtörténjen, tehát a fogyasztó ugyan időközben szolgáltatás nélkül maradt, de a szolgáltató nem szegett szerződést. 

A bankszektorra hónapok óta nem érkezett panasz, elvétve van egy-két eset, de már nincs szó szerződésbeli visszaélésekről. 

– Az idei tematika az online vásárlás. Ezen a téren milyen hiányosságokkal szembesülhet a fogyasztó?

– A világnap alkalmából idén országos szinten ez a tematika, ugyanis egyre elterjedtebb az online vásárlás, egyes statisztikák szerint országszerte ötezer online bolt működik, ezek forgalma 2016-ban elérte az 1,8 milliárd eurót, ami 30 százalékos növekedést jelent az előző évhez viszonyítva. A statisztikák szerint ezen a téren a napi forgalom 500 millió euró, és ez kizárólag a termékvásárlásra vonatkozik, nincsenek benne például az online jegyvásárlások, számlafizetések, illetve a különféle utazások befizetése. Leggyakoribb probléma az internetes vásárlás terén, hogy késve érkeznek a termékek, vagy nem azt küldik el, amit az illető megrendelt. Vagy a visszaküldött áru esetén késve utalják vissza a vásárlónak a kifizetett összeget. Amikor a virtuális bolt adminisztrátora nem küldi vissza a pénzt 14 napon belül, akkor bírságra számíthat. A 14 napot attól kezdve kell számítani, amikor a bolt értesült róla, hogy a vásárló nem kívánja megtartani a terméket. 

Fontos tudni, hogy az online boltok honlapján kötelező módon fel kell legyen tüntetve, hogy 14 naptári napon belül a vásárló visszaküldheti a terméket anélkül, hogy ennek okát meg kellene indokolnia. A rendelkezés hátterében az az elgondolás áll, hogy ha betérünk egy üzletbe, lehetőségünk van kipróbálni a terméket, felpróbálni, meggyőződni minőségéről. Az online térben ezt nem tehetjük meg, tehát sosem tudjuk, mit kapunk. Abban az esetben, ha a honlapon, ahol vásárolunk, nincsen feltüntetve, hogy a vásárló 14 nap alatt visszaküldheti a terméket, akkor ez a határidő további 12 hónappal meghosszabbodik. 

Előfordul továbbá, hogy megrongált csomagot, árut kap kézhez a vásárló, ezekben az esetekben a szállítócéget, futárszolgálatot vonjuk felelősségre. 

A futárszolgálat költségeit visszaküldés esetén általában a vásárló kell állja, ám fedezheti a bolt is, ahonnan rendelt, viszont ezt az információt is fel kell tüntetni a honlapon. A hozzánk érkező panaszok 5 százalékát teszik ki az online vásárlásra vonatkozók, általában a vevő először az eladóhoz fordul, és megegyeznek. 

– Az utóbbi években közzétett statisztikák alapján egyre kevesebb azon esetek száma, amikor élelmiszertermékek minőségét kifogásolják a fogyasztók…

– Ez így van, a panaszok 1-3%-a vonatkozik élelmiszertermékekre. Abban a pillanatban, amikor ilyen jellegű bejelentés érkezik, azonnal kiszállunk a helyszínre, és ellenőrizzük, hogy megalapozott-e a kifogás. Tavaly például volt egy emlékezetes esetünk, megkeresett egy úr, és közölte, hogy egy vendéglőben olyan pizzát vittek ki neki, ami nyüves gombával volt megszórva. A vendég kérte, hogy csomagolják be a pizzát, majd ezzel és a nyugtával érkezett hozzánk. 

– Habár az élelmiszerek minősége terén ritkábbak a hiányosságok, a nagyáruházakban a pénztárhoz érve gyakran szembesül azzal a vásárló, hogy megpróbálják becsapni…

– A bevásárlóközpontokban a leggyakoribb probléma, hogy nem egyezik a polcokra kifüggesztett ár azzal, ami a pénztárgép kijelzőjén jelenik meg. Néha panasz alapján, de sok esetben találomra próbáljuk kiszűrni ezeket az eseteket, de lehetetlen mindent ellenőrizni. Félrevezető reklámnak számít, amikor ki van függesztve egy előnyös ár az adott termékre, a pénztárnál viszont a vevő jóval többet fizet, és ha visszamegy a polchoz, látja, hogy parányi, szinte nem is látható betűkkel oda van írva, hogy például ha kettőt veszel, a második termékre vonatkozik a kedvezmény. Ilyen esetben le lehet fényképezni az árcímkét, és panaszt tenni. Ugyanakkor a kedvezményes áron kínált, összecsomagolt termékek esetén a kereskedő köteles darabszámra is árulni az adott árut, hogy a vásárló kiszámíthassa, valóban kap-e kedvezményt. A fogyasztók bármikor bizalommal fordulhatnak hozzánk, a 0265/254-625-ös telefonszámon egy felügyelő válaszol, és tanácsot ad vásárlóknak, kereskedőknek egyaránt.